Servizi

Nei servizi non esiste un prodotto separato dal processo che lo eroga: migliorare il secondo è l’unico modo di migliorare il primo. Questo rende difficile crescere: senza un processo che regge, prendere più clienti significa chiedere più ore alle stesse persone.

I vincoli che qui si presentano insieme

La capacità è fatta di persone. Non si compra un impianto per raddoppiare. L’unica leva reale è togliere dal lavoro qualificato tutto ciò che qualificato non è: ricopiature, solleciti, ricerche di informazioni già scritte da qualche parte.

Il dato commerciale è disperso. Trattative nelle caselle di posta, storico in un foglio di calcolo, contesto nella testa di chi segue il cliente. Finché è così, la previsione è un’opinione e il passaggio di consegne una perdita.

Il margine dipende dalle ore effettive. Nei servizi il margine non sta nel prezzo di listino ma nel tempo effettivamente impiegato, che quasi nessuno registra fino a quando non è tardi.

Da dove si comincia

Dalla mappa del processo così com’è, non come dovrebbe essere. Serve a vedere dove il lavoro si ferma e ad aspettare qualcuno o qualcosa: quasi sempre è lì che sta il margine, non nella parte che si vorrebbe automatizzare per prima.

Poi il CRM, inteso come luogo unico del dato commerciale e non come software da adottare. E solo dopo l’automazione: se il processo non è stato capito, l’automazione ne ripete gli errori più velocemente.

I nuovi servizi vengono dopo che il processo funziona. Altrimenti la nuova offerta porta gli stessi problemi su un volume di lavoro maggiore.